Залог успеха – знания и довольные улыбки клиентов

Лариса Зубова, специалист по оказанию розничных банковских услуг 1-й категории ЦБУ № 124 ОАО «Сберегательный банк «Беларусбанк», по итогам прошлого года признана «Молодым человеком года» в области обслуживания населения. 

Лариса родом из Ольшан. Ещё подростком она представляла себя офисным работником. Работала секретарём в школе, а позже услышала, что в отделение банка требуется сотрудник, и тут девушка долго раздумывать не стала – решила попробовать себя в более серьёзной профессии. Работа в банке пришлась Ларисе по душе, поэтому со временем она окончила заочное отделение Полесского государственного университета, чтобы быть настоящим специалистом своего дела. Как говорится, жизнь завертелась – переехала за мужем в р. п. Речица, где живёт с семьёй, устроилась в местное отделение Беларусбанка.
– Лариса, какие профессиональные и человеческие качества должны быть у специалиста вашей сферы?
– Для того, чтобы обслуживать население, важно обладать знаниями! Потому что в нашей сфере мы предоставляем много консультационных услуг, осуществляем продажи пластиковых карточек, оформляем страховые услуги, открываем депозиты, выдаём кредиты и другое. Поэтому, чтобы правильно преподнести информацию клиенту, нужно постоянно обновлять свои знания. Люди бывают разные. Кто-то приходит к нам уже с конкретной целью, а кому-то нужно объяснять, что к чему и откуда взялось. К любому клиенту нужно искать свой подход. У работников банка есть определённые инструкции, по которым работаем при обслуживании.
– Вы правильно подчеркнули, что люди бывают разные! После «непростых» клиентов как поднимаете себе настроение? Ведь человек, работающий с населением, всегда должен быть на позитиве.
– Случается разное! Но я перенимаю положительные эмоции от наших клиентов. Всегда приятно, когда люди тебя благодарят за помощь, когда улыбаются, шутят или просто желают хорошего дня. Это очень вдохновляет на дальнейшую работу.
– Банк – это то место, где всегда много людей. Когда Вы видите перед окошком длинную очередь, какие мысли приходят в голову?
– В моём случае, очень хорошо, когда есть люди. Это значит, что день будет продуктивный и полезный как для банка, так и для людей. С другой стороны, хочется обслужить каждого клиента максимально быстро и качественно. Но выполняемые банковские операции бывают разные, одни требуют длительного времени, другие занимают пару минут. Вот и получается, что те, кто хочет быстро обменять валюту, стоят долгое время за теми, кто производит целый ряд платежей. И как бы мне ни хотелось ускорить работу, я не могу, ведь в спешке я рискую допустить ошибку в выполнении банковской операции.
– Вам попадались жертвы мошенничества?
– К счастью, ко мне не приходили клиенты нашего банка. Но недавно пришла знакомая с картой другого банка и рассказала, что ей поступил звонок в Viber, она ответила, установила какое-то приложение, стали приходить сообщения с кодами подтверждения. Помочь ей я, конечно, не смогла, ведь мы не отслеживаем операции по картам других банков, в моих силах только предостеречь её и отправить в свой банк. Ей ещё очень повезло, потому что её банковская карта была застрахована. Всегда очень жаль людей, которые попадают в такие ловушки! Ведь у кого-то снимут копейки, а у кого-то целую зарплату или оформят кредит. Поэтому хочется напомнить читателям, что сотрудники банков не звонят в Viber. Если вам поступил звонок от работника банка, то он может только вызвать вас в отделение для уточнения информации, но никак не решать ваши «проблемы» по телефону.
– Какие цели на будущее Вы ставите перед собой в личном и профессиональном плане?
– В личном… Хотелось бы достроить свой дом и поскорее в него переехать. Это очень важно для моей семьи, можно скзать, что основная наша цель на данный момент. Что касается профессионального… Я рада, что нахожусь на хорошем счету у руководства. Любому человеку нужно двигаться вперёд и совершенствоваться. Хорошо выполнять свои обязанности и показывать отличные результаты – это и есть моя профессиональная цель. В прошлом году наше отделение было отмечено как одно из лучших, а в этом году мы постараемся стать самыми лучшими.
Надежда ГРЕЧКО