Хамство за ваши деньги?

В редакцию «НП» обратилась жительница г. Столина с жалобой на одну из мастерских по ремонту телефонов. В своём сообщении она якобы уличила ИП в хамстве и в халатном отношении к своим обязанностям.

Ситуация такая: отдали в ремонт смартфон с разбитым экраном. Замену испорченной запчасти произвели в течение трёх дней. После чего клиент расплатился с мастером и довольный ушёл домой. Спустя две недели он вернулся в мастерскую снова со сломанным телефоном. Ему показалось, что гаджет вышел из строя по вине мастера, потому что тот поставил некачественную запчасть или произвёл неправильную сборку телефона.
В своём сообщении подписчица рассказала, что мастер не только отказался признавать свою вину, но и нахамил их семье. Поэтому они провели своё «расследование»: отнесли телефон в другую мастерскую, где им сказали, что причина поломки, действительно, связана с качеством предыдущего ремонта.
Ситуация неприятная. Но мы же с вами люди объективные? Сразу бросать камни не будем! Выслушаем версию «обвиняемых».
Как только корреспондент «НП» вошла в мастерскую и представилась, кассир сразу поняла, о каком случае идёт речь. Поэтому убедительным тоном предостерегла: «Учтите, если Вы что-то напишете в газете, мы сразу с этим пойдём жаловаться на вас в райисполком! А на этих клиентов мы и вовсе можем подать в суд за клевету!». Но, корреспонденты «НП» смелые, потому рискнём!)).
В общем, со слов мастера, на которого и «накатали» жалобу:
– Принёс он телефон в ремонт. Я предложил ему варианты замены: оригинальную запчасть подороже или же хорошую копию подешевле. Он выбрал второй вариант. Я произвёл ремонт и отдал телефон, клиент остался доволен. Когда он вернулся с поломкой, меня на месте не было. Но кассир предложила ему принести телефон немного позже, чтобы я смог разобрать его и выявить причину поломки. Всё логично! Ведь кассир – девушка и не разбирается в этом. Внешне ей показалось, что экран механически повреждён, а это негарантийный случай. Поэтому она предложила оставить гаджет или вернуться позже, на что клиент агрессивно среагировал. Он хотел, чтобы телефон ему починили немедленно! Свой смартфон он не оставил. Ушёл! После чего мне стала писать сообщения с угрозами его жена! Спустя какое-то время мужчина вернулся и в прямом смысле этого слова швырнул нам на стол сломанный экран и потребовал вернуть деньги за ранее произведённый ремонт. Ситуацию объяснил так: ждать мастера у него не было времени, телефон ему нужен был срочно. Поэтому он отнёс гаджет в другую мастерскую. Подобное действие автоматически снимает с нас всю ответственность! Теперь гарантия на наш ремонт не действует! Экран там починили и оставили отзыв о моей работе: «предыдущий мастер закрутил неправильно болтик». Уже просто сдали нервы, поэтому мы отправились к нашим конкурентам на «разбор полётов». Как я и ожидал, тот мастер не смог при мне сказать те же слова. Документальных актов нет, даже на словах не подтвердил! Так, какие к нам претензии? Клиент сам сделал выбор, не захотел ждать и просто пошёл в другую мастерскую. Гарантия ремонта не действует! Что касается того, что мы не признали своей вины. Так мы не отказались и не отправили клиента домой. Мы попросили дождаться мастера, который вскроет телефон и определит, в чём проблема.
Ситуация полностью прояснилась! Я думаю, любой из прочитавших эту историю понимает, кто и в чём не прав. Адекватно рассуждая, клиент сам виноват в произошедшем. Даже, если мастер допустил ошибку при первом ремонте, теперь это не доказать. Если вы хотели уличить мастерскую в некомпетентности, то в первую очередь нужно было просить акт выполненных работ у другого мастера. Ведь это прямое подтверждение, что вы правы и вам произвели некачественный ремонт. Вот к чему привела ваша спешка. Претензии даже не стоит теперь высказывать. В этом плане мастерская по ремонту телефонов оправдана полностью!
Но всё же, что касается хамства! Человеческий фактор и умение культурно общаться с клиентами – один из важнейших факторов в торговле и в сфере обслуживающих организаций. Это касается не только индивидуальных предпринимателей, но и всех в целом. Умение совладать собой, когда клиент уже заведомо с порога проявляет к вам негативную реакцию, дорогого стоит! Именно от мастера, продавца и т. д. зависит дальнейшее развитие событий. Ведь конфликт не решиться, пока вы меряетесь своими амбициями и угрозами. Поэтому в любой ситуации уважайте собеседника и сохраняйте спокойствие! Ведь на кону ваши имидж и репутация.
Надежда ГРЕЧКО